Колл-центр, call-center — это посредник между компанией и её клиентами. Он может служить звеном воронки продаж, маркетинговым и рекламным инструментом, системой технической поддержки потребителей. Его деятельность должна быть нацелена на решение тех задач, которые ставит перед ним компания.
Колл-центр может быть самостоятельной организацией или подразделением компании (например можно создать с помощью специалистов mightycall.ru ), которое отвечает за коммуникацию с потребителями по телефону. Рядовые специалисты организации называются операторами. Они обрабатывают входящие звонки, совершают исходящие: проводят опросы и голосования, информируют потребителей о продукте, осуществляют техническую поддержку.
Схема работы:
Руководитель организации или подразделения определяет цели и задачи работы, составляет планы, создаёт систему мотивации для сотрудников.
Супервизоры отвечают за работу отдельных групп: составляют графики, отслеживают качество коммуникации и выполнение KPI, распределяют нагрузку.
Операторы общаются с клиентами, следуя регламентам и скриптам.
Техническую поддержку осуществляют специалисты майтиколл. Они могут быть приглашёнными со стороны или входить в одно из подразделений предприятия.
Коммерческие предприятия расценивают такие услуги не только как удобный рабочий инструмент для увеличения продаж, но и как дополнительный канал прямой связи с потребителем, возможность достичь сразу нескольких целей:
1 Улучшить имидж. Возможность в любое время выйти на связь с поставщиком услуги или товара повышает лояльность целевой аудитории, формирует положительное восприятие бизнеса.
2 Оценить и классифицировать персонал. Формирование архива записей позволяет провести анализ диалогов, выявить вредных для компании работников, поощрить эффективных.
3 Усовершенствовать продукт. Определить частые причины жалоб, выявить недостаточность ассортимента, объективно оценить конкурентные преимущества.
Правильное пользование услугами колл-центра сокращает трудозатраты на 30 %, позволяет расширить охват потенциальной аудитории, улучшить работу менеджеров по продажам и других сотрудников.